MARKETING DE RELACIONES

MARKETING DE RELACIONES

Reinares y Ponzoa definen el marketing relacional como “las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores".
Una definición más concisa la aporta Manuel Alfaro que lo define como " un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo largo del tiempo".
Como la quinta P (Performance), tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo, mutuamente satisfactorias con agentes claves (consumidores, proveedores y distribuodores) con el fin de conservar los negocios con dichos agentes a largo plazo.
Por tanto, podemos distinguir una serie de elementos clave en el marketing relacional como son:
• Interés en conservar los clientes.
• Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores. Se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para las dos partes.
• Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo plazo beneficiosa, basada en la confianza y en el establecimiento de vínculos estrechos.
• La calidad debe preocupar a todos los miembros de la organización servicio y se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. Se personaliza el servicio para aportar mayor valor al cliente.
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que se incluye varios públicos como objetivo:
• Empleados
• Vendedores de la propia empresa
• Proveedores
• Socios o Colaboradores• Clientes